荆州经开区住建局关于印发《荆州经开区城市供气服务能力

监管标准》的通知

各供气企业：

现将《城市供气服务能力监管标准》印发给你们，请参照文件精神认真贯彻落实。

2023年8月22日      

关于印发《荆州经开区城市供气服务能力

监管标准》的通知

为全面准确评估城市供气服务质量标准，燃气主管部门应从以下方面监管供气企业服务质量。包括供气稳定性、气体质量、安全性、可靠性、维修及时性、用户满意度、服务态度、专业水平、安全培训、服务创新、投诉处理、环境友好性、社会责任、应急响应能力和客户服务标准等方面，现将有关事项通知如下：

一、供气稳定性

供气稳定性是城市供气服务的基础。为了确保用户获得稳定和充足的燃气，供气企业应采取以下措施：

（一） 保证燃气供应的频率和可靠性，采用24小时不间断供气方式。

（二）定期对燃气管道进行检查和维护，确保其完好无损。

（三）针对用气高峰期，制定合理的供气计划，确保燃气供应充足。

二、气体质量

为了确保用户使用安全和高质量的燃气，供气企业应提供符合国家和地方标准的燃气，并进行以下措施：

（一）对燃气进行质量检测，确保其符合国家和地方标准。

（二）对燃气管道进行定期泄漏检测，及时发现并解决泄漏问题。

（三）对燃气设备进行定期检查和维护，确保其正常运转。

三、供气安全性

供气安全性关系到用户生命财产安全。为了确保用户使用燃气时的安全，供气企业应采取以下措施：

（一）安装防爆设备，如燃气报警器和自动切断阀等；

（二）定期进行安全检查，及时发现并消除安全隐患；

（三） 对用户进行安全用气宣传，提高用户安全意识。

四、可靠性

为了确保用户获得可靠的燃气供应，供气企业应采取以下措施：

（一） 建立完善的燃气供应网络，提高燃气覆盖率；

（二）对燃气设备进行定期巡检和维护，确保其正常运转；

（三）加强燃气管道的防盗、防破坏措施，确保燃气供应的可靠性。

五、维修及时性

为了确保用户获得正常的供气服务，供气企业应采取以下措施：

（一）设立专门的维修部门，提供24小时维修服务；

（二）对维修人员进行专业培训，提高维修技能和服务意识；

（三）对用户报修进行及时响应和处理，确保用户正常用气。

六、用户满意度

为了确保用户获得良好的服务体验，供气企业应采取以下措施：

（一）提供服务热线，方便用户咨询和报修。

（二）对服务人员进行专业培训，提高服务态度和技能水平。

（三）对用户满意度进行定期调查，及时发现并改进服务质量问题。

七、服务态度

为了确保用户获得良好的服务体验，供气企业的服务人员应采取以下措施：

（一）礼貌待人，热情服务，积极解决用户问题。

（二）提供24小时热线服务，及时接听用户电话。

（三）对用户报修进行跟踪和回访，确保维修效果和质量。

八、专业水平

为了确保用户获得专业的服务，供气企业的服务人员应具备以下专业水平：

（一）熟悉国家和地方燃气标准和规范。

（二）掌握燃气相关知识，如燃气设备的安装、调试和维护等。

（三）熟悉相关设备的使用和维护，如燃气表、灶具等。

九、定期开展燃气安全培训

（一）介绍燃气的基本性质和安全使用方法，提高员工和用户的安全意识。

（二）提供应急处理措施培训，指导员工和用户在遇到紧急情况时如何正确应对。培训形式应多样化，包括讲座、演练和实地操作等。同时，为了确保培训效果，培训频率应保持至少每年一次。

十、建立投诉渠道和制度

（一）提供多种投诉渠道：例如电话、网络、微信等途径，方便用户反映问题和意见。

（二）建立投诉处理机制：对投诉进行分类处理，并指定专人负责跟进。规定处理时限，按期处理。

（三）建立回访机制：建立投诉回访制度，对用户投诉的结果是否满意进行回访。并根据回访结果适时调整投诉机制。